Chính sách này mô tả cách MintStack thu thập, sử dụng, lưu giữ, chia sẻ và bảo vệ dữ liệu trong quá trình tư vấn, triển khai, bảo hành, bảo trì và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

1. Nhóm dữ liệu có thể được xử lý

• Dữ liệu định danh và liên hệ: họ tên, chức danh, email, số điện thoại, bộ phận, tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, thông tin người đại diện hoặc đầu mối dự án.
• Dữ liệu giao dịch: báo giá, hợp đồng, phụ lục, hóa đơn, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi, ticket hỗ trợ, biên bản nghiệm thu.
• Dữ liệu kỹ thuật: domain, hosting, cấu hình máy chủ, thông tin API, tài khoản quản trị được cấp tạm thời, log lỗi, log truy cập, phiên bản phần mềm, thông số trình duyệt/thiết bị.
• Dữ liệu nghiệp vụ: dữ liệu mẫu, cấu trúc danh mục, quy trình vận hành, dữ liệu khách hàng cuối của khách hàng, dữ liệu sản phẩm, đơn hàng, nội dung website hoặc dữ liệu được dùng để kiểm thử.
• Dữ liệu nhạy cảm: chỉ được xử lý khi thật sự cần thiết cho phạm vi dịch vụ, có cơ sở hợp pháp và được áp dụng biện pháp bảo vệ chặt chẽ hơn.

2. Mục đích xử lý dữ liệu

Dữ liệu được xử lý để khảo sát nhu cầu, lập đề xuất, ký kết và thực hiện hợp đồng, thiết kế giải pháp, phát triển chức năng, kiểm thử, nghiệm thu, vận hành, bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật, phòng chống gian lận, bảo vệ hệ thống, kế toán, thuế, giải quyết khiếu nại và thực hiện yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

MintStack không bán dữ liệu cá nhân, không trao đổi dữ liệu khách hàng cho mục đích thương mại độc lập và không dùng dữ liệu dự án để huấn luyện, công bố hoặc tái sử dụng cho khách hàng khác nếu chưa được cho phép hoặc chưa được ẩn danh/an toàn hóa phù hợp.

3. Cơ sở xử lý và sự đồng ý

Việc xử lý dữ liệu có thể dựa trên một hoặc nhiều cơ sở: sự đồng ý của chủ thể dữ liệu, thực hiện hợp đồng, thực hiện nghĩa vụ pháp lý, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, bảo vệ an toàn hệ thống hoặc trường hợp pháp luật cho phép xử lý không cần sự đồng ý. Khi cần sự đồng ý, sự đồng ý phải được thể hiện rõ ràng, có thể qua văn bản, email, checkbox, cài đặt kỹ thuật hoặc hành động xác nhận phù hợp.

Khách hàng chịu trách nhiệm thông báo và xin chấp thuận hợp lệ từ nhân sự, khách hàng cuối, đối tác hoặc bên liên quan nếu khách hàng cung cấp dữ liệu cá nhân của các chủ thể này cho MintStack xử lý trong phạm vi dự án.

4. Nguyên tắc bảo vệ dữ liệu

• Xử lý đúng mục đích, đúng phạm vi và giới hạn ở dữ liệu cần thiết cho dịch vụ.
• Phân quyền truy cập theo vai trò, chỉ cấp quyền cho nhân sự hoặc nhà cung cấp cần biết để thực hiện công việc.
• Áp dụng biện pháp quản lý và kỹ thuật như kiểm soát truy cập, mật khẩu mạnh, giới hạn môi trường, sao lưu, ghi nhận log, mã hóa hoặc che giấu dữ liệu khi phù hợp.
• Không lưu mật khẩu dạng rõ nếu có thể tránh; không yêu cầu khách hàng gửi tài khoản qua kênh không an toàn nếu có phương thức cấp quyền an toàn hơn.
• Định kỳ rà soát quyền truy cập sau khi hoàn thành dự án hoặc khi nhân sự thay đổi.

5. Chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba

Dữ liệu có thể được chia sẻ trong phạm vi cần thiết với nhà cung cấp hạ tầng, email, lưu trữ, thanh toán, phân tích lỗi, bảo mật, kế toán, pháp lý hoặc đơn vị do khách hàng chỉ định. Các bên này chỉ được tiếp cận dữ liệu cần thiết để thực hiện nhiệm vụ và phải tuân thủ nghĩa vụ bảo mật tương ứng.

Nếu việc xử lý cần chuyển dữ liệu ra ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc sử dụng dịch vụ có máy chủ ở nước ngoài, MintStack sẽ thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành và thỏa thuận với khách hàng trong phạm vi cần thiết.

6. Quyền của chủ thể dữ liệu và khách hàng

• Yêu cầu biết về hoạt động xử lý dữ liệu liên quan đến mình.
• Yêu cầu truy cập, cung cấp, chỉnh sửa, cập nhật hoặc bổ sung dữ liệu không chính xác.
• Yêu cầu rút lại sự đồng ý, hạn chế xử lý hoặc xóa dữ liệu khi có căn cứ phù hợp.
• Khiếu nại về việc dữ liệu bị xử lý sai mục đích, quá phạm vi hoặc không an toàn.

Một số yêu cầu có thể không được đáp ứng toàn bộ nếu dữ liệu cần được lưu để thực hiện hợp đồng, bảo hành, kế toán, thuế, bảo vệ quyền lợi hợp pháp, giải quyết tranh chấp hoặc theo yêu cầu của pháp luật/cơ quan có thẩm quyền.

7. Thời hạn lưu giữ

Dữ liệu được lưu trong thời gian cần thiết để hoàn thành mục đích xử lý. Dữ liệu dự án có thể được lưu trong thời hạn bảo hành, bảo trì hoặc thời hạn cần thiết để xử lý tranh chấp. Dữ liệu kế toán, hóa đơn, hợp đồng được lưu theo quy định pháp luật. Tài khoản tạm, dữ liệu kiểm thử và dữ liệu mẫu nên được xóa, ẩn danh hoặc bàn giao lại sau khi kết thúc dự án theo thỏa thuận.

8. Sự cố an toàn thông tin

Khi phát hiện sự cố có nguy cơ ảnh hưởng đến dữ liệu, MintStack sẽ ưu tiên khoanh vùng, giảm thiểu thiệt hại, điều tra nguyên nhân, khôi phục dịch vụ và thông báo cho khách hàng trong thời gian hợp lý. Nếu sự cố thuộc trường hợp phải thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền, MintStack và khách hàng sẽ phối hợp thực hiện theo thời hạn và thủ tục pháp luật quy định.

Khách hàng cần phối hợp cung cấp log, tài khoản, dữ liệu, quyền truy cập và thông tin cần thiết để xử lý sự cố. Việc chậm phối hợp có thể làm kéo dài thời gian khắc phục hoặc tăng thiệt hại, và phần thiệt hại phát sinh do chậm phối hợp không thuộc trách nhiệm của MintStack.

9. Dữ liệu do khách hàng tự vận hành

Sau khi bàn giao hệ thống, khách hàng chịu trách nhiệm quản lý người dùng, mật khẩu, phân quyền, nội dung đăng tải, dữ liệu nhập vào hệ thống và các hành động do tài khoản của khách hàng thực hiện. MintStack chỉ chịu trách nhiệm đối với phần hỗ trợ được yêu cầu và xác nhận trong phạm vi dịch vụ sau bàn giao.

10. Liên hệ về dữ liệu

Mọi yêu cầu liên quan đến dữ liệu, quyền riêng tư, xóa dữ liệu, hạn chế xử lý hoặc khiếu nại về bảo mật cần được gửi qua email, form liên hệ hoặc đầu mối dự án chính thức. Yêu cầu cần cung cấp đủ thông tin để xác minh danh tính, phạm vi dữ liệu và quyền yêu cầu.

Quy trình này giúp hai bên kiểm soát kỳ vọng, tiến độ, phạm vi, chất lượng và trách nhiệm bàn giao. Các mốc cụ thể có thể thay đổi theo hợp đồng, quy mô dự án và mức độ sẵn sàng dữ liệu của khách hàng.

1. Khởi động dự án

Dự án bắt đầu sau khi khách hàng xác nhận báo giá/hợp đồng và hoàn tất điều kiện khởi động như tạm ứng, cung cấp đầu mối phụ trách, tài khoản cần thiết và tài liệu đầu vào. MintStack có thể tổ chức buổi kickoff để thống nhất mục tiêu, phạm vi, timeline, kênh trao đổi, cách duyệt tài liệu và tiêu chí nghiệm thu.

• Khách hàng cần chỉ định người có thẩm quyền quyết định về nghiệp vụ, thiết kế, nội dung và nghiệm thu.
• Nếu có nhiều bên liên quan, khách hàng cần tổng hợp phản hồi nội bộ thành một luồng phản hồi thống nhất để tránh mâu thuẫn yêu cầu.
• Thông tin đầu vào thiếu, sai hoặc thay đổi liên tục có thể làm điều chỉnh tiến độ và chi phí.

2. Khảo sát và đặc tả

MintStack khảo sát mục tiêu kinh doanh, nhóm người dùng, luồng nghiệp vụ, dữ liệu, tích hợp, phân quyền, báo cáo, yêu cầu bảo mật, yêu cầu SEO, yêu cầu vận hành và ràng buộc hạ tầng. Kết quả được thể hiện trong tài liệu đặc tả, wireframe, flow, backlog hoặc danh sách chức năng tùy quy mô dự án.

Khách hàng cần đọc kỹ tài liệu đặc tả trước khi duyệt. Nội dung đã duyệt là cơ sở để thiết kế, phát triển, nghiệm thu và xác định yêu cầu phát sinh.

3. Thiết kế giao diện và trải nghiệm

Giai đoạn thiết kế có thể bao gồm moodboard, layout, UI kit, responsive, prototype hoặc thiết kế các màn hình chính. Mỗi vòng phản hồi cần tập trung vào yêu cầu rõ ràng như bố cục, màu sắc, nhận diện, nội dung, khả năng sử dụng và thứ tự ưu tiên.

• Số vòng chỉnh sửa miễn phí áp dụng theo báo giá/hợp đồng. Nếu không ghi rõ, MintStack sẽ xử lý các chỉnh sửa hợp lý trong phạm vi đã thống nhất.
• Yêu cầu thay đổi toàn bộ định hướng thiết kế sau khi đã duyệt có thể được xem là phát sinh phạm vi.
• Nội dung, hình ảnh, logo, font bản quyền và tài nguyên thương hiệu do khách hàng cung cấp cần có quyền sử dụng hợp pháp.

4. Phát triển và tích hợp

MintStack phát triển chức năng theo đặc tả đã duyệt, cấu hình môi trường, xây dựng cơ sở dữ liệu, tích hợp API và thực hiện kiểm thử nội bộ. Đối với tích hợp bên thứ ba, khách hàng cần cung cấp tài khoản, khóa API, tài liệu kỹ thuật, môi trường sandbox và đầu mối hỗ trợ từ nhà cung cấp nếu cần.

Trường hợp bên thứ ba thay đổi API, giới hạn quyền truy cập, chậm phản hồi hoặc không cung cấp tài liệu đầy đủ, tiến độ tích hợp có thể thay đổi và hai bên sẽ thống nhất phương án xử lý.

5. Kiểm thử nội bộ

Trước khi gửi khách hàng nghiệm thu, MintStack kiểm tra các luồng chính, dữ liệu mẫu, hiển thị responsive, phân quyền, lỗi hiển nhiên và những tiêu chí đã ghi trong phạm vi. Kiểm thử nội bộ không thay thế trách nhiệm kiểm tra nghiệp vụ của khách hàng, vì khách hàng là bên hiểu rõ dữ liệu và quy trình vận hành thực tế.

6. Nghiệm thu

Khách hàng nghiệm thu trên môi trường staging hoặc môi trường được thống nhất. Phản hồi nghiệm thu cần mô tả rõ màn hình, tài khoản kiểm tra, bước tái hiện, dữ liệu sử dụng, kết quả thực tế và kết quả mong muốn. Các lỗi thuộc phạm vi đã thống nhất sẽ được xử lý trước khi bàn giao chính thức.

• Nếu khách hàng không phản hồi trong thời hạn nghiệm thu đã thống nhất, hạng mục có thể được xem là tạm chấp nhận để không làm đình trệ dự án; các lỗi nghiêm trọng phát hiện sau đó vẫn được xử lý theo chính sách bảo hành nếu thuộc phạm vi.
• Yêu cầu thay đổi nghiệp vụ, thêm chức năng hoặc đổi thiết kế trong giai đoạn nghiệm thu không được xem là lỗi nếu khác với tài liệu đã duyệt.
• Khách hàng cần kiểm tra kỹ dữ liệu, nội dung, đường dẫn, thông tin liên hệ, biểu mẫu, email nhận thông báo, cấu hình thanh toán và các nội dung công bố ra bên ngoài.

7. Go-live

Go-live chỉ nên thực hiện khi hạng mục chính đã nghiệm thu, dữ liệu cần thiết đã sẵn sàng, domain/hosting/SSL/email/API đã cấu hình ổn định và có phương án rollback hoặc backup phù hợp. Nếu khách hàng yêu cầu go-live khi chưa đủ điều kiện, khách hàng chịu trách nhiệm đối với rủi ro phát sinh từ dữ liệu thiếu, nội dung chưa duyệt, hạ tầng chưa ổn định hoặc quy trình vận hành chưa sẵn sàng.

8. Hồ sơ bàn giao

Tùy gói dịch vụ, hồ sơ bàn giao có thể bao gồm tài khoản quản trị, hướng dẫn sử dụng, mã nguồn, thông tin repository, thông tin hạ tầng, cấu hình môi trường, tài liệu API, tài liệu triển khai, checklist backup, hướng dẫn vận hành, biên bản nghiệm thu và danh sách hạng mục bảo hành.

MintStack có quyền chưa bàn giao mã nguồn, tài khoản cuối cùng hoặc tài liệu kỹ thuật chi tiết nếu khách hàng chưa hoàn tất nghĩa vụ thanh toán đến hạn, trừ khi hợp đồng có quy định khác.

9. Chậm tiến độ

Tiến độ có thể được điều chỉnh nếu khách hàng chậm cung cấp tài liệu, thay đổi phạm vi, phản hồi không thống nhất, thay đổi người phụ trách, chậm thanh toán, hệ thống bên thứ ba lỗi, hoặc có sự kiện bất khả kháng. MintStack sẽ thông báo tác động và mốc mới trong thời gian hợp lý.

10. Hỗ trợ sau bàn giao

Sau bàn giao, MintStack hỗ trợ theo thời hạn bảo hành hoặc gói bảo trì. Hỗ trợ sau bàn giao không bao gồm vận hành thay khách hàng, nhập liệu đại trà, đào tạo lại nhiều lần cho nhân sự mới, phát triển chức năng mới hoặc xử lý lỗi do khách hàng/bên thứ ba tự thay đổi hệ thống nếu không có thỏa thuận riêng.

The payment policy is designed to protect MintStack's deployment cash flow, while ensuring customers only pay for confirmed work scope and milestones.

1. Service value

Service value is determined according to the quotation, contract or appendix confirmed by both parties. Prices may or may not include taxes, payment gateway fees, bank fees, license fees, hosting fees, domain, SMS, email, software copyright, third party services or other incurred costs depending on the quote content.

If the customer requests a VAT invoice, the invoice information needs to be provided accurately before the time of issuance. Adjustments to invoices after issuance are handled according to legal regulations and the support capabilities of the accounting system.

2. Payment milestone

Common payment milestones may include start-up advance, payment after design approval, payment after completion of main functions, payment before go-live or payment after acceptance. Specific milestones depend on each project's agreement.

• The advance is used to maintain staff schedules, survey, analyze, prepare the environment and start implementation, so it is not refundable if the project has started, except in cases where MintStack cannot provide services due to its fault.
• Milestone payments are due when the corresponding item has been completed according to the agreed criteria, even if the customer has not officially used it due to waiting for content, data or internal decisions.
• The final payment needs to be completed before handing over the final assets, source code or go-live if the contract does not stipulate otherwise.

3. Payment reconciliation

Customers need to transfer the correct amount, to the correct account, with the correct content and send documents if requested. Payment is considered complete when actual funds are credited to the account of MintStack or the designated collection partner.

Bank fees, international transfer fees, payment gateway fees, exchange rate differences or refund fees are borne by the paying party, unless otherwise agreed by both parties.

4. Late payment

If the customer is late on payment, MintStack reserves the right to suspend implementation, suspend support, not hand over final source code/accounts/documents, adjust staffing schedules, or impose late payment fees if specified in the contract. Pauses due to late payments are not considered a delay by MintStack.

Customers must still pay for completed items, third-party costs incurred, licenses purchased, resources used, and work performed by MintStack before the time of suspension/termination.

5. Third Party Costs

Costs such as domain, hosting, server, paid SSL, business email, SMS, CDN, plugin licenses, themes, API, payment gateway, shipping, AI, maps, data analysis or cloud services are third-party costs. If MintStack makes the payment, the customer needs to refund the correct value, fees and taxes incurred. MintStack is not responsible if third parties change prices, change policies, discontinue services or otherwise incur errors beyond their control.

6. Payment dispute

If the customer does not agree with a payment, the customer must notify in writing within a reasonable time, clearly stating the dispute, reason and supporting documents. The customer must still pay the non-disputed portion on time to prevent the project from being delayed.

The two sides will compare the scope, minutes, exchange logs, documents and handover results to agree on a handling plan. Complaints that are general, unfounded or arise after acceptance do not automatically suspend payment obligations.

7. Refunds and project cancellation

Refunds will only be considered for services not yet performed and irrecoverable costs not incurred, or where MintStack is unable to continue providing services due to its fault. There are no refunds for survey, consultation, design, development, license purchase, third-party service purchase, personnel scheduling or delivered/accepted items.

If the customer unilaterally cancels the project, the customer needs to pay for the completed work, the costs incurred and the obligations due as of the date of cancellation.

8. Acceptance and confirmation of completion

Acceptance can be performed for each item or the entire project. Confirmation of acceptance can be by minutes, email, ticket, text message from designated contact or official act of putting the product into operation. After acceptance, change or extension requests will be processed according to the scoping policy.

9. Taxes and legal obligations

Both parties are responsible for fulfilling tax obligations, accounting and archiving documents according to Vietnamese law. Customers are responsible for the accuracy of the billing information, contract information and payment information they provide.

Warranty to ensure that the delivered product operates within the accepted scope. Warranty does not replace operating services, periodic maintenance, advanced optimization or new functional development.

1. Warranty conditions

Items are warranted when the error arises from work performed by MintStack, is within the scope of acceptance, can be reproduced, is reported within the warranty period, and the system still operates in an environment that meets minimum technical requirements.

Warranty period applies according to contract, quote or service package. If the project documents do not specify, the default warranty period is understood to be the reasonable period announced or confirmed by MintStack upon delivery.

2. Warranty scope

• Function error does not work according to approved specifications.
• Critical display error on browser/device agreed within test scope.
• Authorization, form, flow, message, or data error arising from source code deployed by MintStack.
• Initial delivery configuration error if that configuration is the responsibility of MintStack.

3. Outside the warranty scope

• Errors caused by customers or third parties editing the source code, adjusting the database, changing server configuration, installing incompatible plugins or directly intervening in the system.
• Errors from hosting, domain, DNS, SSL, email, SMS, third-party APIs, payment gateways, shipping, cloud, old browsers or devices that are no longer supported.
• Incorrect data due to wrong input, wrong import, wrong deletion, wrong permissions or not backing up before editing.
• Request additional functions, business changes, interface changes, SEO optimization, in-depth speed optimization, increased security or new data processing beyond the scope of acceptance.
• Incidents caused by cyber attacks, malware, password leaks, account sharing, using weak passwords or not following security recommendations.

4. Classification of incident level

• Critical: main system is inaccessible, core transaction processing capability is lost, or there is a major risk of data insecurity.
• High: critical function fails but there is a temporary solution to operate.
• Medium: an error that affects some functionality, appearance, or experience but does not stop core operations.
• Low: minor display errors, content, alignment, instructions, or require non-urgent improvement.

Response and processing time depends on the level of the incident, support package, access provisioning capabilities, logs and testing environment. Specific SLA commitments only apply when stated in a contract or maintenance plan.

5. Process for submitting support requests

Customers need to send a request via the official channel with the link, test account if necessary, error photo/video, sample data, time of occurrence, reproduction step, level of impact and recent change information. The clearer the request, the faster the processing time.

MintStack may refuse or suspend processing if the customer does not provide necessary access rights, does not allow log inspection, requests access to systems that do not belong to legal ownership, or requests to handle content that violates the law.

6. Post-warranty patches and changes

The warranty patch is only intended to restore functionality to the accepted scope. If during the error correction process it is discovered that the framework, server, plugin, API or license needs to be upgraded due to a third party change, the upgrade may be quoted separately if not covered by the warranty.

7. Periodic maintenance

To reduce risks, customers should use a regular maintenance package that includes backups, updates, security checks, uptime monitoring, log review, performance optimization and operational support. If the customer does not use maintenance, MintStack is not responsible for the risk accumulated due to the system not being updated or monitored for long periods of time.

8. Post-handover security recommendations

• Change passwords for all administrative, hosting, database, email and API accounts after handover.
• Do not share accounts with multiple employees; Decentralize authority by role.
• Enable two-factor authentication if supported by the system.
• Regularly back up and test data recovery capabilities.
• Notify MintStack before installing plugins, modifying source code, or making important configuration changes if the system is under warranty.

This policy defines the boundaries between customer assets, transferred assets, MintStack shared assets, and third-party components to avoid post-delivery disputes.

1. Assets belonging to the customer

Customers retain ownership or legal use rights to trademarks, logos, business data, customer data, content, images, videos, internal documents, business processes, customer-owned infrastructure accounts and customer-provided assets for the project.

The customer is responsible if the property provided by him violates copyright, trademark, image rights, business secrets, personal data or third party rights.

2. Assets are transferred after payment

After the customer completes the due payment obligation, MintStack delivers the final product according to the contract scope. Deliverables may include project-specific source code, interfaces, admin accounts, configurations, documentation, imported data, deployment documents, or repository information if included in the service package.

If the contract is only a deployment package, service rental, SaaS, license or maintenance, the customer only receives the right to use within the scope of the purchased package, and does not automatically receive ownership of the platform source code or internal tools.

3. MintStack

's available assets

MintStack retains ownership of internal frameworks, shared modules, libraries, deployment pipelines, testing tools, admin templates, background components, reusable code, technical experience, internal training materials, and pre-existing solutions.

The customer is entitled to use these components within the deliverable if they are integrated into the project, but may not separate, resell, sublicense, publish or use to create competing products without a written agreement.

4. Open source and third-party components

Projects can use frameworks, open source libraries, plugins, themes, cloud services, APIs, fonts, icons, images or third-party software. These components are governed by separate licenses. Customers need to comply with license conditions, renewal fees, usage limits and third party update policies.

MintStack cannot transfer ownership of assets not owned by MintStack. If the customer needs a license in the customer's name, the customer needs to pay and register directly or request MintStack to support the purchase.

5. Right to use source code

If the contract includes source code handover, the customer has the right to use, operate, and edit internally for his or her project. Customers are not allowed to resell, publicly release, share with third parties or use source code to build competing products if the contract does not allow it.

MintStack assumes no warranty responsibility for source code that has been modified beyond the control of the customer or a third party, unless the error is still proven to have arisen from MintStack's original work and the modification is not related to the error.

6. Data and backups

Operational data belongs to the customer. MintStack may retain temporary copies for support, warranty, or dispute resolution purposes for as long as necessary. After the end of the support period or when the customer makes a valid request, data can be deleted, anonymized or handed over according to agreement, except for data that needs to be kept for legal obligations, accounting or to protect legal rights.

7. Training materials and instructions

Instruction documents are provided for customers to operate the internal system. Customers may not copy, publish, resell or use the materials for commercial training to third parties without MintStack's consent.

8. Right to introduce projects

Unless a separate confidentiality agreement exists, MintStack may use brand names, logos, general descriptions, published images, or results that do not contain sensitive data to showcase capabilities. MintStack does not publish internal data, business metrics, source code, accounts, strategies or confidential information without customer permission.

9. Violation of property rights

If one party discovers that the transferred assets, data or content are at risk of violating intellectual property rights or the rights of a third party, that party needs to notify the other party for joint handling. The party providing the violating property is primarily responsible for claims, costs and damages arising from the property it provides.

MintStack prioritizes transparent, well-founded complaint handling, information security, and limited operational disruption for customers. This policy does not limit the right to complain, denounce or sue according to the law.

1. Reception channel

Customers can submit complaints via email, hotline, contact form, ticket system or project contact. Complaints must clearly state the customer's name, related project/contract, sender, contact information, problem description, time of occurrence, handling request and supporting documents.

2. Scope of complaint

MintStack accepts complaints about service scope, schedule, delivery quality, warranty, payment, billing, security, ownership, technical support and behavior of personnel/partners related to the service. Third-party issues such as hosting, domains, payment gateways, APIs, carriers or out-of-scope software will be supported in coordination but are not automatically MintStack's fault.

3. Processing procedure

1. Acknowledge: confirm receipt of complaint and check initial information.
2. Classification: Determine the level of impact, scope of involvement and the party responsible for handling.
3. Reconciliation: check contracts, quotes, specifications, acceptance records, system logs, exchange history, payment documents and related evidence.
4. Proposal: provide a treatment plan, expected time limit, responsibilities of each party and costs, if any.
5. Conclusion: confirm results by email, ticket, minutes or appendix if necessary.

4. Response time

MintStack tries to respond to complaints within a reasonable time of receiving sufficient information. Complicated cases, involving many parties, requiring log checks, data recovery or document verification may take longer. If more time is needed, MintStack will notify the reason and next update milestone.

5. Obligation to cooperate

Customers need to provide truthful and complete information, and do not delete logs or change important data during the verification process. MintStack is required to provide relevant information to the extent that it does not violate confidentiality, privacy, trade secrets or obligations to other customers.

6. Remedy

Depending on the nature of the case, remedies may include error correction, additional instructions, configuration support, extension of support time, cost reduction, refund of unpaid portion, change of personnel in charge or other appropriate solutions. The remedy must be commensurate with the actual fault, scope of the contract, and provable damages.

7. Unsubstantiated or abusive complaints

MintStack has the right to refuse a request if the complaint is not within the scope of service, has no evidence, has been resolved previously, arises due to the customer/third party changing the system themselves, to delay payment or contains threatening, insulting content, or illegal requests. The reason for refusal will be clearly stated.

8. Maintain service during dispute

During the dispute resolution period, both parties should still maintain non-disputed obligations to limit damage. The customer needs to pay the non-disputed portion; MintStack continues to support the non-dispute portion in the absence of significant legal, security, or payment delay risks.

9. Applicable law and resolution agency

Disputes are prioritized for resolution by good faith negotiations. If no results are achieved, the dispute will be resolved according to the signed contract and Vietnamese law at the competent authority, unless the two parties have an arbitration agreement or other legal resolution mechanism.